Se trata de un curso MOOC para personas con interés en mejorar sus habilidades de atención al cliente a través de la amabilidad y empatía, sin requerir formación previa específica.
El participante aplicará técnicas y comportamientos amables y empáticos en la atención a clientes a través de la aplicación en casos análogos a la realidad para incrementar la satisfacción y resolver situaciones de manera positiva.
Módulo I. Fundamentos de la comunicación amable y empática-
Dominio Cognoscitivo: Conceptos básicos, comunicación verbal y no verbal, escucha activa y retroalimentación.
Módulo II. Coordinación motriz para la atención profesional
Dominio Psicomotor: Lenguaje corporal, expresión facial, postura, modulación de la voz.
Módulo III. Valores y competencias afectivas en el servicio.
Dominio Afectivo: Importancia de la amabilidad, empatía, compromiso y motivación en la atención al cliente.
Módulo IV. Gestión de situaciones conflictivas.
Dominio Relacional-Social: Identificación y manejo de conflictos con amabilidad, habilidades sociales y resolución positiva.
Módulo V. Aplicación práctica.
Dominio Afectivo-Relacional-Social: Simulaciones, análisis de casos, debates y autoevaluación.
Semanas. 3
Total de horas estimadas: 15 h.
El curso está diseñado para personas con interés en mejorar sus habilidades de atención al cliente a través de la amabilidad y empatía, sin requerir formación previa específica. Los conocimientos y habilidades previas necesarias están centrados en la alfabetización digital básica y la apertura para el aprendizaje de competencias socioemocionales, prácticas que se trabajan y fortalecen dentro del curso.
El curso está dirigido a personas que laboran en áreas de atención al cliente, ventas, recepción, soporte técnico o servicios generales, además de estudiantes o profesionales de cualquier nivel interesados en fortalecer sus competencias en comunicación interpersonal y servicio al cliente.
Por tanto, se recomienda que el participante cuente con:
● Habilidades básicas de comunicación oral y escrita.
● Disposición para el trabajo en equipo y apertura al aprendizaje.
● Interés en mejorar su desempeño personal y profesional a través del trato amable y empático.
Al finalizar el curso, el participante será capaz de:
● Aplicar técnicas de amabilidad y empatía en la atención al cliente, favoreciendo un trato respetuoso y cordial.
● Utilizar estrategias de comunicación efectiva para prevenir y resolver conflictos en la relación con los clientes.
● Desarrollar actitudes de servicio que promuevan confianza, satisfacción y lealtad.
● Integrar los conocimientos adquiridos en contextos reales de trabajo, mejorando el clima laboral y la imagen de la organización.
Los participantes podrán realizar el curso a su ritmo siempre y cuando se haga dentro del rango marcado por las fechas de inicio y término del MOOC.
Cada módulo es una acción que los participantes deberán dominar para aplicar técnicas y comportamientos amables y empáticos en la atención a clientes; por lo que su secuencia didáctica promueve el reconocimiento del tema, la ejercitación y la transferencia del conocimiento a un proyecto integrador.
● Entrada
● Ejercitación y transferencia de conocimiento al proyecto integrador
● Evaluación
- Profesor: profesor apoyo